前言
加森觀光集團 (以下稱「本集團」) 秉持「透過令人興奮的體驗，為世界帶來笑容與感動」的企業使命，迄今致力在安心安全的環境中，為顧客與合作夥伴等 (以下稱「顧客」) 提供笑容與感動。為了實現此一使命，我們認為建立讓每一位員工身心健康、能夠受到尊重且感到安心的工作環境是不可或缺的。同時，為了讓更多顧客能安心享受服務並得到滿足，特地制定「加森觀光集團顧客騷擾基本方針」。另，本基本方針將視今後社會情勢及法令等變化，適時進行重新評估與修訂。
加森觀光集團針對顧客騷擾的基本方針
本集團為了向每一位顧客提供安心且舒適的服務，致力以誠懇且真摯的態度回應顧客的需求。另一方面，若顧客提出超出社會常識的不當要求或有不當言行，將會威脅到員工的尊嚴與安全，導致難以提供健全的服務，亦可能造成其他顧客的困擾。因此，為了維護員工尊嚴，並確保今後亦能提供讓顧客滿意的服務，對於這些不當的要求或言行，我們將站在組織的立場，採取堅定的態度予以應對。
顧客騷擾的定義及主要適用的行為事例
本集團依據日本厚生勞動省所編制的「顧客騷擾對策企業手冊」，將「顧客等所提出的客訴、言行中，根據該要求內容的合理性進行判定，若為實現該要求所採取的手段或型態違反社會常識，且該手段或型態有損勞工工作環境」的情況定義為顧客騷擾。
另，主要適用的行為事例如下。然而，顧客騷擾並不侷限於下列事例，本集團亦將綜合考量社會常識上的合理性及個案的具體情況，審慎判斷是否構成顧客騷擾。
- 顧客要求的內容欠缺合理性的情況
- 為實現要求所採取的手段或型態違反社會常識的情況
- 其他造成他人困擾的行為
(1) 商品或服務無瑕疵或過失的情況
(2) 要求的內容與服務或商品內容無關的情況
(1) 無論要求的內容是否具備合理性，都極有可能被視為不當行為
・身體上的攻擊 (暴行、傷害)
・精神上的攻擊 (恐嚇、毀謗中傷、名譽損害、侮辱、辱罵)
・恫嚇性的言行、歧視性的言行、性騷擾的言行
・要求下跪
・持續性、糾纏不休的言行
・限制行動自由的行動 (拒絕離開、賴著不走、監禁、長時間通話)
・對特定員工的攻擊、要求
・偷拍員工、跟蹤員工的行為
(2) 根據該要求內容的合理性來判斷是否為不當行為的情況
・要求更換商品
・要求提供特殊待遇
・要求金錢補償 (免費提供、退款、折扣)
・要求道歉、會面等
・透過社群媒體或網路對本集團及員工進行誹謗中傷
加森觀光集團應對顧客騷擾的基本態度與主要措施
本集團對於顧客所提出的正當意見、需求或指正，都將真摯接受並誠實應對，致力建立更良好的互動關係，以尋求合理的解決方式。然而，原則上，若本集團判斷顧客的行為已構成顧客騷擾，基於該個案的內容與狀況考量後，判斷不得不採取相應措施時，將可能中止向該顧客提供本集團的各項服務，或拒絕其使用本集團的各設施。此外，根據實際情況，我們亦可能於必要時採取包含報警或法律行動在內的措施。屆時，本集團雖可能向有關機構提供顧客的個人資料，但將遵守個人資料保護法及其他相關法令，僅在必要且適當的範圍內使用。
另，本集團針對顧客騷擾的主要措施如下 :
・當員工遭受顧客騷擾時，公司將迅速掌握狀況，並構建相關體制，以採取適當的措施或應對方式來保護員工。
・透過制定顧客騷擾應對手冊與充實員工教育，支援現場妥善應對。
・針對遭受顧客騷擾的員工，致力提供身心雙方面的事後關懷與支援。
・為讓員工能夠安心發聲，完善諮詢窗口或報告體制，亦重視個人隱私。
・本集團將反映員工的想法，同時不斷重新評估顧客騷擾對策，致力於改善。
懇請各位顧客予以理解與配合
本集團珍視「待客之心」，致力讓顧客能安心舒適地享受服務。今後亦將持續與顧客建立良好的關係。為了守護安全、安心與舒適的環境，相互尊重與適度的互動關係必不可缺。懇請各位顧客予以理解與配合，讓所有人的人權受到尊重、尊嚴受到保障。
修訂日 : 2025/06/02
