前言
加森观光集团 (以下简称“本集团”) 秉持“通过令人心动的体验，向全世界传递笑容与感动”的企业使命，始终致力于为顾客及合作伙伴等 (以下简称“顾客”) 在安心安全的环境中提供笑容与感动。为了实现这一使命，我们认为，有必要为每一位员工营造身心健康、可怀揣自豪感和安全感的工作环境。为此，我们制定了《加森观光集团针对顾客骚扰行为的基本方针》，以期让更多顾客安心享受服务并获得满意体验。此外，本基本方针将根据未来社会形势及法律法规等的修改，适时进行调整和修订。
加森观光集团针对顾客骚扰行为的基本方针
本集团秉持至诚之心，致力于为每一位顾客提供安心舒适的服务。然而，当顾客提出违背社会普遍观念的不当要求或施加类似言行时，不仅会威胁到员工的尊严和安全，还可能妨碍服务正常提供，对其他顾客造成困扰。因此，为了维护员工的尊严，确保继续为顾客提供满意服务，本集团将以组织的名义，采取坚决态度予以应对。
顾客骚扰的定义及其主要行为示例
本集团根据厚生劳动省颁布的《顾客骚扰对策企业手册》，将“来自顾客等的投诉或言行中，考量其投诉和言行所要求内容的合理性，被认为实现该要求所需采取的手段或方式违背社会普遍观念，且会损害员工工作环境的行为”定义为顾客骚扰。
以下是构成顾客骚扰行为的示例。请注意，顾客骚扰行为不限于此，是否构成顾客骚扰行为，我们将根据是否符合社会普遍观念及具体情况进行综合判断，并在此基础上加以审慎认定。
- 顾客所要求的内容缺乏合理性
- 为实现要求而采取的手段或方式不符合社会普遍观念
- 其他骚扰行为的情形
(1) 商品或服务并没有被认为存在瑕疵或过失
(2) 所要求的内容与服务或商品内容无关
(1) 无论要求是否合理，均极可能被视为不符合社会普遍观念的情形
・身体攻击 (暴行、伤害)
・精神攻击 (恐吓、诽谤中伤、名誉损毁、凌辱、恶言)
・威胁性的言行、歧视性言行、性骚扰言行
・强迫下跪
・持续性的、纠缠不休的言行
・限制自由的行为 (拒绝离开、强行滞留、非法拘禁、长时间电话)
・针对员工个人的攻击或要求
・偷拍员工、跟踪纠缠行为
(2) 对要求内容进行合理性考量后，被视为不符合社会普遍观念的情形
・要求更换商品
・要求优惠
・要求金钱赔偿 (免费、退款、折扣)
・要求道歉、面谈等
・在社交网络或互联网上对本集团或员工进行诽谤中伤
加森观光集团对顾客骚扰行为的应对姿态及主要举措
本集团将真诚接受顾客提出的正当意见、要求与建议，并以诚实态度予以应对，为实现合理解决，努力构建更加良好的关系。但原则上，若我们判断顾客行为已构成顾客骚扰，并根据事件的内容及具体情况判断确有必要时，本集团将停止向该顾客提供各类服务，或谢绝其使用本集团的各项设施。此外，根据情况，如有必要也可能报警或采取包括法律措施在内的应对手段。届时，本集团可能会向相关部门提供顾客的个人信息，但将严格遵守《个人信息保护法》等相关法律法规，在必要且适当的范围内加以使用。
本集团针对顾客骚扰的主要举措如下所示 :
・当员工遭遇顾客骚扰时，公司将迅速掌握情况，构建机制，为保护员工而采取妥善的措施和应对手段。
・制定应对顾客骚扰的手册，并加强对员工的培训与教育，为员工在现场进行妥善应对提供支持。
・对遭遇顾客骚扰的员工积极开展后续的身心照护与支持。
・设置咨询窗口与举报机制，构建便于员工表达诉求的环境，同时注重隐私保护。
・听取员工意见，持续审视并改进顾客骚扰对策。
对顾客的请求
本集团始终珍视“待客之心”，努力为顾客营造安心舒适的环境。为了今后能够与顾客继续保持良好的关系，维护安全、安心、舒适的服务环境，相互尊重和有礼有节的关系不可或缺。为了使所有人的人权被尊重、尊严得到维护，恳请广大顾客持续给予理解与支持。
修订日期 : 2025/06/02
