들어가며
가모리 관광 그룹 (이하, ‘저희 그룹’) 에서는 ‘두근두근하는 체험을 통해 세계에 웃음과 감동을 전한다’를 기업의 미션으로 정하고, 고객 및 거래처 등 (이하 ‘고객’) 에게 편안하고 안전한 환경 속에서 웃음과 감동을 제공하는 것을 사명으로 삼아왔습니다. 이들 가치를 실현하기 위해서는 직원 한사람 한사람의 몸과 마음 모두가 건강하며, 긍지를 가지고, 안심하고 일할 수 있는 취업환경을 정비하는 것이 꼭 필요하다 생각하여, 보다 많은 고객이 편안하게 시간을 보내고 만족하실 수 있도록 ‘가모리 관광 그룹 고객 괴롭힘에 관한 기본방침’을 책정했습니다. 또한, 이 기본방침은 앞으로의 사회정세나 법령 등의 개정에 맞춰 수시로 재검토 및 개정할 예정입니다.
가모리 관광 그룹의 고객 괴롭힘에 대한 기본방침
저희 그룹은 고객 한사람 한사람에게 편안하고 쾌적한 서비스를 제공하고자 성의 있고 진지하게 대응하기 위해 노력하고 있습니다. 한편, 고객으로부터 사회통념상 부당한 요구나 언동을 받을 경우 직원의 존엄과 안전을 위협하고, 건전한 서비스 제공이 어려워져 다른 고객에게도 민폐를 끼치게 될 가능성이 있습니다. 때문에, 저희는 직원의 존엄을 지키고 앞으로도 고객을 만족시키기 위해 이들 부당한 요구나 언동에 대해서는 조직 차원에서 의연한 태도로 대응합니다.
고객 괴롭힘의 정의 및 대상이 되는 주된 행위 사례
저희 그룹은 후생노동성이 작성한 ‘고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼’에 바탕하여 ‘고객 등의 클레임・언동 중 해당 클레임・언동의 요구 내용의 타당성에 비추어 해당 요구를 실현하기 위한 수단・양태가 사회통념상 부당한 것으로, 해당 수단・양태로 인해 노동자의 취업환경을 해하는 것’을 고객 괴롭힘이라 정의합니다.
대상이 되는 주된 행위 사례는 아래와 같습니다. 단, 이에 한하는 것이 아니라 고객 괴롭힘에 해당하는지 여부에 관해서는 사회통념상의 상당성 및 개별 사안의 상황을 종합적으로 감안하여 신중하게 판단합니다.
- 고객의 요구 내용에 타당성이 결여될 경우
- 요구를 실현하기 위한 수단・양태가 사회통념상 부당한 경우
- 그밖의 민폐행위일 경우
(1) 상품・서비스에 하자 또는 과실이 확인되지 않을 경우
(2) 요구 내용이 서비스나 상품의 내용과 무관한 경우
(1) 요구 내용의 타당성과 무관히 부당하다고 판단될 가능성이 큰 것
・신체적 공격 (폭행, 상해)
・정신적 공격 (협박, 비방 중상, 명예훼손, 모욕, 폭언)
・위압적인 언동, 차별적인 언동, 성적인 언동
・무릎을 꿇게 함
・계속적이고 집요한 언동
・구속적인 행동 (퇴거 거부, 주저앉기, 감금, 장시간의 전화)
・직원 개인에 대한 공격, 요구
・직원을 도촬하는 행위, 따라다니는 행위
(2) 요구 내용의 타당성에 비추어 부당하다고 판단되는 경우
・상품교환 요구
・우대조치 요구
・금전보상 (무상, 환불, 할인) 요구
・사죄, 면회 등의 요구
・저희 그룹 및 직원에 대한 SNS 또는 인터넷 상에서의 비방 중상
가모리 관광 그룹의 고객 괴롭힘에 대한 대응자세 및 주된 노력
저희 그룹은 고객의 정당한 의견, 요망 및 지적에 대해서는 진지하게 받아들이고 성실하게 대응하며, 합리적 해결을 하여 보다 나은 관계를 구축하기 위해 노력합니다. 단, 원칙적으로 고객의 행위가 고객 괴롭힘에 해당된다고 판단하고, 사안의 내용 및 상황을 감안했을 때 어쩔 수 없다는 결론에 이르렀을 경우에는 저희 그룹이 제공하는 각종 서비스의 중지, 또는 저희 그룹 각 시설의 이용을 거절합니다. 또한 상황에 따라서는 필요에 따라 경찰에 통보하거나 법적 조치를 포함한 조치를 강구할 수 있습니다. 그때는 관계 당국에 고객의 개인정보를 제공할 수 있지만, 개인정보보호법 기타 관계법령을 준수하며 필요하고 적절한 범위 내에서 취급합니다.
저희 그룹의 고객 괴롭힘에 대한 주된 노력은 아래와 같습니다.
・직원이 고객 괴롭힘의 피해를 입었을 경우, 회사 차원에서 신속히 상황을 파악하여 직원을 지키기 위한 적절한 조치나 대응을 강구하기 위한 체제를 구축합니다.
・고객 괴롭힘에의 대응 매뉴얼 책정 및 직원에 대한 교육의 충실화를 통해 현장에서의 적절한 대처법을 지원합니다.
・고객에게 괴롭힘을 당한 직원에게 심신양면의 애프터케어 및 서포트를 하기 위해 노력합니다.
・직원이 의견을 표출하기 쉽도록 상담창구 및 보고체제를 정비하고, 프라이버시도 배려합니다.
・직원의 의견을 반영해가며, 고객 괴롭힘 대책을 지속적으로 재검토하고 개선하기 위해 노력합니다.
고객에 대한 당부
저희 그룹은 ‘환대의 마음’을 가슴에 새기고 고객께서 편안하고 쾌적하게 지내실 수 있게 노력합니다. 앞으로도 고객과 좋은 관계를 구축하며 편안하고 안전하며 쾌적한 환경을 지키기 위해서는 상호간의 경의와 절도 있는 관계가 꼭 필요하므로, 모든 사람들의 인권이 존중되고 존엄이 지켜질 수 있도록 계속적인 이해와 협력을 부탁드립니다.
개정 : 2025/6/2
